Empresas y redes sociales

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21 jun Empresas y redes sociales

Imagina que le pides a alguien gestionar tu Facebook, ¿a quién se lo dirías? ¿a un amigo? ¿a tu madre? ¿a un Community Manager? o ¿piensas que cualquiera podría hacerlo?

Las redes sociales se han convertido en un canal más a través del cual nos expresamos y nos comunicamos con otros, al igual que puede serlo el teléfono o una conversación en un bar. Bien es cierto que cada canal tiene una estructura, unos códigos y un modo de interacción concreto, que cambia según la persona o personas a las que va dirigida la comunicación y el contexto del mensaje.

Cuando hablamos de redes sociales hablamos de una parte de nosotros. A través de estos canales podemos mostrar quiénes somos, cuáles son nuestros intereses o revelamos aspectos de la personalidad que en otros canales nos sería imposible. Además, no sólo emitimos información al espacio virtual, también somos generadores y distribuidores de información (Chiang et al. 2010). Nos comunicamos con otras personas, interactuamos con las marcas y empresas mediante “likes” e incluso formamos parte de comunidades virtuales en la que desarrollamos identidad social (Bergami y Bagozzi, 2000; Meyer et al. 2002). Las relaciones que vinculan a los diferentes individuos de redes sociales nacen de la amistad, la familia o el trabajo, pero también del hecho de compartir un interés por un tema común, el amor o la admiración a un famoso o el gusto por un producto, marca o empresa.

¿Conoces a algún forofo del fútbol que no muestre su pasión a través de facebook? Debemos reconocer que las redes sociales cada vez están más integradas en todos los ámbitos de la vida cotidiana de una persona. Lo offline y lo online se mezclan y apenas podemos diferenciar lo uno de lo otro. En este punto es en el que queremos incidir.

En el supuesto de contratar a alguien -llamémosle X- para que gestione tu facebook. X debe conocerte ¿no? Si tan conectado estamos a las redes sociales, queremos vernos representados en ellas. Sería idóneo que X conociera de forma amplia los temas que te gustan, tu forma de relacionarte con los demás y tus motivaciones personales.  En definitiva, X necesitaría conocer quién está detrás de la pantalla para saber cómo comunicar a quienes le rodean.

Aquí volvemos a preguntar ¿quién llevaría mejor tu facebook: tu amigo, tu madre o un externo? Por lo que vemos, sería mejor alguien que tuviese información privilegiada sobre ti. Esa información “que no se puede ver”, lo que le empuja a publicar en las redes sociales, lo que la hace diferente en Facebook respecto a los 1.871 millones de usuarios que congrega. En efecto, si no conoces por qué hace lo que hace una persona, ¿cómo puedes hablar por ella?

Lo mismo creemos que ocurre en el ámbito empresarial.  Las redes sociales acaparan la atención de empresarios, directivos e investigadores que se esfuerzan en entender la esencia de este fenómeno social para aprovecharlo en su favor y comprender los elementos claves de estos canales. Cada vez hay más empresas que buscan servicios de asesoramiento en redes sociales y contratan profesionales encargados de gestionar su marca en Internet, los famosos Community Manager o Social Media Manager.

Imagina que eres una empresa de turismo rural en un pueblo de Jaén. Entre tus muchas ocupaciones tienes que visibilizar tu negocio y estar donde la gente está, entre estos espacios, las redes. No tienes tiempo. Para ello, contratas a X. Lo contratas por ser especialista en redes sociales y por ofrecerte servicios como: 1) Publicar en horarios determinados para tener más impacto 2) Determinado número de publicaciones para llamar la atención de tu audiencia 3) Monotorizar tus publicaciones para mayor rendimiento. 4) Gestionar el blog corporativo de la empresa.

Estos servicios son interesantes, nos ayudan a posicionarnos como empresa en las redes sociales, a dinamizar nuestro perfil y a conocer estadísticas sobre nuestros usuarios. Pero dada nuestra experiencia, estos análisis suelen quedarse cortos, y excluyen información esencial que te diferencia de otras empresas cuando comunicas en el espacio digital.

Las empresas especializadas en comunicación digital se han centrado más en conocer el funcionamiento de las redes sociales que en comprender a la empresa y a las personas que están detrás de la pantalla para saber cómo comunicar(les). Así, antes de escribir un post en las redes sociales, piensa primero quién eres, qué quieres decir a quién y si lo que estás haciendo corresponde a un Plan de Comunicación que unifique tu imagen y tus mensajes de cara a las audiencias identificadas. Porque comunicar en redes sociales no es una acción desligada de otras acciones en comunicación, como pueden ser un folleto, una web, una conversación con tu cliente, etc. Deben tener objetivos a corto plazo y a medio-largo plazo, estar planificadas y formar parte de una estrategia de comunicación de empresa.

¿Cuáles son los valores que tiene esa empresa?  ¿Qué meta quieres conseguir cuando comunicas a través de las redes sociales? ¿Tienes identificada la audiencia a la que te diriges? ¿Sabes qué mensajes utilizar? ¿Cómo logras dominar la temática de una empresa turística y rural? ¿Cómo el cliente se identifica con tus publicaciones?

Si como empresa de comunicación digital no puedes provocar una conexión real con el cliente, no vas a conseguir una comunicación efectiva. Tu oferta estará basada en una comunicación parcial y segmentada, fundamentada en la creencia de que ciertos patrones comunicativos -inherentes a las redes sociales- pueden funcionar igual para todas las personas o para todas las empresas, independientemente de cuáles son los valores que las definen.

En CACTUS pensamos que una empresa debe basar su comunicación en la coherencia y la transparencia a través de diferentes canales, y debe comenzar cuando conocemos verdaderamente a nuestro cliente, cuando investigamos cuál es su historia, sus valores y sus porqués. La especialización también es clave. No es lo mismo comunicar para una empresa turística rural que para una empresa de zapatos de deportes. ¿Es importante conocer el ámbito de especialización de la empresa para gestionar sus redes? Por supuesto. Es imprescindible. Gran parte de los problemas de los Community Manager o gestores de redes sociales es su baja especialización -que no profesionalidad- en los contenidos que se generan y en las audiencias a las que se dirigen. Porque la investigación, es decir, conocer las tendencias sociales, reflexionar sobre objetivos y competencias, identificar y analizar audiencias así como la forma en que nos vamos a relacionar con ella no debería ser opcional. Es el primer paso para comunicar en redes sociales, y hacerlo bien.

CACTUS
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